So dürfte es in den meisten Fällen ablaufen.
Bei welchen Schritten hast du, deiner Meinung nach, die größte Aufmerksamkeit deines Kunden?
Diesen Moment solltest du nicht verpassen
Die größte Aufmerksamkeit erhältst du
nach dem Checkout und vor der Anlieferung der Ware. Doch was passiert meist bei kleineren Online Shops in dieser Zeit? Richtig! Nämlich nichts. Wird vor dem Kauf eines Kunden eventuell noch beraten und der Kunde zum Kauf angeleitet, so erlischt die Kommunikation mit ihm meist nach dessen Bestellung und Bezahlung.
Und genau diesen Moment, vom Checkout bis zur Anlieferung, solltest du beim Kunden präsenter sein als je zuvor, denn er wird jeder deiner Informationen oder Nachrichten die volle Aufmerksamkeit schenken.
Warum? Das liegt in der Natur der Sache. Als Kunde warte ich auf die Ware. Ich freue mich darauf und kann es vielleicht kaum erwarten, bis sie endlich ankommt. Da reagiere ich als Kunde doch sofort auf jede Mitteilung.
Über folgende Punkte unterrichte den Kunden daher selbst, da sie ihn garantiert beschäftigen:
- Ist die Ware bereits verpackt und versendet? Überlasse hier nicht den Paketdienstleistern das Feld und sende dem Kunden den Link zur Sendeverfolgung, sondern teile ihm dies selbst mit.
- Kommt die Ware pünktlich an oder gibt es Verzögerungen? Informiere den Kunden anhand des Paket-Trackings, ob das Paket ihn voraussichtlich pünktlich erreicht oder nicht. Kommt es zu Verzögerungen, entschuldige dich beim Kunden, z.B. mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf
- Der Kunde hat die Ware erhalten. Ist er/sie damit zufrieden? Mit Bestätigung zum Erhalt der Ware, bedanke dich beim Kunden nochmals für seinen/ihren Einkauf. Eventuell auch wieder mit einem Gutschein etc. Vergiss bitte nicht, nach drei bis sieben Tagen (je nach Art des Artikels und wie viel Zeit man zum Testen des Artikels benötigt) nachzufragen, ob er/sie mit dem Produkt und des Ablaufs zufrieden ist.
